Esslinger Stadtverwaltung hat an zahlreichen Stellschrauben gedreht – Rathaus lobt gelungene Gemeinschaftsleistung
Monatelang zählte das Bürgeramt zu den Sorgenkindern der Esslinger Stadtverwaltung: Es hagelte Kritik wegen unzureichendem Service – zu Beginn des Jahres 2022 lag die durchschnittliche Wartezeit auf einen Termin bei 115 Tagen. Die angespannte Situation ging auch am Personal nicht spurlos vorüber – Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter klagten über eine belastende Arbeitssituation, der Krankenstand stieg an. Die Stadt hat in den vergangenen Monaten einiges getan, um Rückstände abzubauen, die Wartezeiten auf Termine zu verkürzen und die Erreichbarkeit des Bürgeramts und dessen Service dauerhaft zu verbessern. Und die Bemühungen zeigen Wirkung. Die jüngste Bilanz nötigte dem Verwaltungsausschuss des Gemeinderats Respekt ab.
Für viele Esslinger ist das Bürgeramt der wichtigste Berührungspunkt mit der Stadtverwaltung. Das macht einen guten Service umso wichtiger. Deshalb gab’s im Ausschuss Anfang Dezember viel Zustimmung, als der zuständige Bürgermeister Yalcin Bayraktar nun berichtete: „Die Situation hat sich seit dem Sommer deutlich verbessert.“ Musste man im Januar auf einen Termin zur Anmeldung noch stolze 115 Tage warten, sind es aktuell noch zwei. Auf einen Termin, um einen Personalausweis oder Reisepass zu beantragen, musste man am Jahresanfang noch 114 Tage warten, inzwischen sind es ebenfalls nur noch zwei. Außerdem gibt es seit einigen Wochen wieder Spontantermine – und das, obwohl der Andrang eher noch zugenommen hat: Im Juli 2019 wurden 5867 Kundinnen und Kunden gezählt, im August 2021 waren es 4714 – der Spitzenwert wurde im August 2022 mit 7166 Kunden erreicht. „Unser oberstes Ziel war es, die Wartezeiten deutlich zu reduzieren und die Rückstände in der Bearbeitung von Anträgen aufzuarbeiten“, erklärte Freia Rausch vom Bürger- und Standesamt der Stadtverwaltung. 2022 sei für das Team des Bürgeramts ein Jahr voller Höhen und Tiefen gewesen, das nun jedoch ein gutes Ende gefunden habe. Die Wartezeiten sind nach Freia Rauschs Worten aufs Minimum reduziert, der Auftragsstau hat sich gelichtet, Spontanbesuche sind wieder möglich. Und auch der Krankenstand hat sich deutlich reduziert. Dafür hatte die Verwaltung an vielen Stellschrauben gedreht.
Damit künftig im Bürgeramt möglichst nichts mehr aus dem Ruder läuft, soll eine kontinuierliche Wartezeiten-Statistik frühzeitig Handlungsbedarf signalisieren. Ein erstes Self-Service-Terminal, das im ersten Halbjahr 2023 installiert werden könnte, soll ebenfalls manches erleichtern. Und auch ein Abholautomat für Ausweispapiere ist offenbar kein Tabu mehr.
Im Verwaltungsausschuss gab es von allen Fraktionen Lob für die jüngsten Entwicklungen: Freia Rausch zeigte sich „stolz, mit welchem Engagement alle Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter mitgezogen haben“. Oberbürgermeister Matthias Klopfer lobte eine gelungene Gemeinschaftsleistung von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern des Bürgeramts und anderer Abteilungen, der Dezernatsleitung und des Personalrats.
Maßnahmen gegen den Antrags- und Terminstau
Technisch: Unter anderem wurden ein neues Terminbuchungssystem, ein digitales Aufrufsystem und ein Ticketterminal im Eingangsbereich in Betrieb genommen. Am Eingang ist nun ein Selbst-Check-in mit QR-Code möglich. Mehrfachbuchungen werden regelmäßig kontrolliert, ein Zusatzschalter für kurzfristige Termine wird freigeschaltet.
Organisatorisch: Die Öffnungszeit wurde an Samstagen um eine Stunde verlängert, außerhalb der regulären Öffnungszeiten werden Sonderdienste angeboten. Spontantermine sind wieder möglich, außerdem gibt es kurzfristige Notfalltermine. Separat buchbare Abholschalter wurden eingerichtet.
Personell: Vier Fachkräfte, drei Zeitarbeitnehmerinnen und eine Ferienarbeiterin kamen hinzu, Auszubildende wurden verstärkt eingesetzt, Personal aus anderen Bereichen unterstützte die Stammbelegschaft.
adi / Foto: Bulgrin